¿Qué es un CRM y para qué sirve?

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Un CRM (del inglés, customer relationship management) recopila las interacciones con los clientes de todos los canales en un solo lugar. El principal valor que da un CRM proviene en la centralización de la información. Con la explotación de los datos, se dota a la empresa de la inteligencia necesairia para mejorar la experiencia, la satisfacción, la fidelización y el nivel de servicio a los clientes. Los CRM permiten a las empresas de todos los tamaños aumentar su crecimiento y sus beneficios.
Estos sistemas inicialmente estaban diseñados para los equipos de ventas, marketing y de servicios. Pero en la actualidad también hacen un número elevado de otras tareas, como ayudar a los trabajadores a gestionar las relaciones entre los miembros del equipo, los proveedores, los socios y los colaboradores.

Por un lado se mejora el servicio que la empresa ofrece al cliente. El CRM gestiona todos sus contactos y agrega información sobre clientes y clientes potenciales para crear perfiles de todas las personas con las que interactúa. Esto permite tener fácil acceso a información relevante para comprender mejor el comportamiento de los clientes, como los historiales de compra y las conversaciones previas con los contactos a través de diferentes canales (redes sociales, chat, correo electrónico, etc.). Los clientes ya no tienen que explicarle sus antecedentes reiteradamente, y así podrá abordar los problemas con las mejores herramientas y con un menor esfuerzo para aumentar la fidelidad de los clientes.

La coordinación del proceso de ventas, la creación de un canal de ventas, la automatización de tareas y el análisis de los datos de ventas conducirán inevitablemente a un resultado: el aumento de las ventas y la productividad de las ventas. El sistema CRM le ofrece la ventaja de poder acceder a todos los puntos de contacto con el cliente, ya sean de voz, de chat, de redes sociales o de correo electrónico, en un solo lugar. De este modo, aumentará el número de oportunidades de venta gracias a la creación de un proceso de ventas repetible y probado, y a la transmisión del mensaje adecuado en el canal correcto y en el momento oportuno.

La tasa de retenciónde clientes es clave para el crecimiento de una empresa; mientras que el abandono de clientes es un importante freno para el crecimiento del negocio. Las herramientas de CRM, como el análisis de tendencias, la gestión electrónica de tickets y la automatización del soporte al cliente y del servicio posventa, permitirán mejorar la retención de clientes al permitir que los empleados se ocupen de los diferentes problemas. Las herramientas de marketing que analizan el ciclo de compra de los clientes pueden mostrarle cuándo se produce la pérdida de clientes y por qué, para que pueda identificar y abordar los puntos débiles.

Las herramientas analíticas de CRM hacen que sus datos estén disponibles, sean entendibles y relevantes para las necesidades de su negocio. Todos sus volúmenes de datos de ventas, datos financieros y datos de marketing confluyen en el CRM para convertirse en métricas visibles, con el almacenamiento de datos y la minería de datos como herramientas para dar coherencia a la información. El resultado es la captación y retención de clientes y una mejor gestión de los datos.
El hecho de tener todas las funciones principales del día a día de la empresa en un solo lugar mejora el flujo de trabajo, facilita la colaboración entre los integrantes del equipo y mejora la gestión de los proyectos. La automatización de las operaciones permite eliminar el trabajo repetitivo y de menor relevancia, y deja más tiempo para las tareas funcionales que mejor se le dan al personal. Los cuadros de mando y los análisis le ayudarán a obtener información sobre su trabajo y a optimizar todo tipo de procesos empresariales.

La mala comunicación y la falta de transferencia de información son dos importantes generadoras de pérdida del tiempo. Cuando las personas se toman el tiempo de autoaprendizaje para hacer cosas que otros miembros del equipo ya saben hacer, o trabajan en tareas redundantes, se está perdiendo una gran cantidad de tiempo a la semana. Las herramientas de CRM colaborativas permiten agilizar el trabajo en equipo mediante la creación de una base de conocimientos, el establecimiento de flujos de trabajo con las mejores prácticas y la comunicación fluida entre los miembros del equipo.

El CRM le permitirá integrar procesos de trabajo ágiles (scrum, GTD), fomentar una mayor transparencia en su organización asignando tareas, mostrando el trabajo y delimitando exactamente quién es quién y quién hace qué. Si su principal preocupación son las ventas, puede hacer uso del seguimiento del desempeño de los comerciales de forma individual. El CRM permite a todos los miembros de su organización obtener visibilidad sobre sus procesos empresariales, fomentando un mayor entendimiento y colaboración mutuos.
 
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